Nas últimas semanas, enquanto acompanhava os estragos das tempestades e cheias no nosso país, dei por mim a recordar a velha história do Pedro e do Lobo. O pastorinho que gritava “aí vem lobo” por diversão até ao dia em que, quando o ataque foi real, ninguém o ouviu. O rebanho foi devorado e a lição ficou para a história.
Hoje, a nossa aldeia é o feed das redes sociais. E o problema é que já não temos apenas um Pedro a gritar; temos milhares.
Temos utilizadores a partilhar imagens de inundações criadas por Inteligência Artificial ou vídeos de 2018 como se fossem de hoje. E, pior ainda, temos jornais digitais a transformar qualquer chuva de inverno na “Tempestade do Século”, usando o sensacionalismo barato para caçar cliques e faturar com publicidade à custa do pânico alheio.
A verdade é simples: quando tudo é um “Alerta Vermelho”, o nosso cérebro desliga. E é exatamente neste mar de ruído que a comunicação das Câmaras Municipais e da Proteção Civil está a naufragar. Quando a verdadeira tempestade bate à porta, a voz das autoridades não se ouve.
O abismo entre a ciência e as pessoas
Durante estas crises, os meteorologistas fizeram o seu papel e informaram a população quase ao minuto. Os dados eram precisos. Mas a comunicação falhou no passo mais importante: traduzir esses números para a linguagem do dia a dia.
Porquê? Porque existe uma enorme falta de literacia. Falar em “sistemas frontais” ou “saturação do solo” a uma população ansiosa não funciona. Num momento de aflição, se as pessoas têm de pensar duas vezes para perceber um aviso, ignoram-no. As instituições têm de perceber que não basta despejar informação técnica; é preciso traduzi-la.
Reparem no que aconteceu em Coimbra. A presidente da Câmara Municipal, Ana Abrunhosa, usou uma expressão que cortou a direito por toda a confusão: “cheias centenárias”. Sem jargões, sem burocracia. Apenas duas palavras com um peso histórico brutal. A população percebeu instantaneamente que o problema era sério e o risco era real. As escolas fecharam, os moradores prepararam-se e a comunicação cumpriu a sua missão de proteger.
A competência silenciosa vs. o ruído do ego
Na internet, a indignação vende sempre mais do que a competência. E isso cria um desafio terrível: as boas decisões passam despercebidas, mas o ego viraliza.
Vejamos o contraste brutal das últimas semanas. De um lado, o Comandante da Proteção Civil, Carlos Luís Tavares, tomou a decisão pesadíssima de fechar a auto-estrada A1 após o rebentamento de um dique. Uma ação rápida que evitou uma tragédia. O seu protagonismo digital? Quase nulo.
Do outro lado, no rescaldo da tempestade Kristin, vimos o ministro Leitão Amaro publicar um vídeo pessoal, editado e polido, para mostrar o seu “trabalho”. Enquanto o país contava os prejuízos e os desalojados, a comunicação centrou-se na vaidade de quem comunica e não na dor de quem sofre. Faltou empatia. A regra básica que qualquer instituição deve gravar na pedra é esta: durante a tempestade, deve comunicar serviço e utilidade. Sr. Ministro, guarde a autopromoção para os dias de sol.
Como liderar quando o caos se instala
Para que as instituições deixem de ser “o Pedro” e passem a guiar a população, não chega publicar comunicados no Facebook. Exige estratégia digital e intencionalidade, que vou sugerir em quatro pontos práticos:
– As palavras e as cores certas: Se usarmos letras garrafais e um fundo vermelho vivo para avisar que vai chover num fim de semana de outono, o que é que usamos quando a água chega aos telhados? Temos de criar uma hierarquia visual e guardar as palavras pesadas para quando o lobo realmente aparece.
– Uma única fonte da verdade: Numa emergência, as redes sociais são caóticas. As instituições deveriam ter um “Dark Site” preparado — uma página ultraleve e direta, que só é ativada quando há uma crise. Se a informação não estiver lá, a população sabe que a notícia pode ser falsa.
– Falar apenas com quem precisa de ouvir: Avisar um distrito inteiro de que há inundações gera pânico em quem está a salvo e confusão em quem está em risco. Precisamos de canais diretos. Em vez de posts vagos no Facebook, as Câmaras deviam usar redes de WhatsApp por freguesia, alertas de Cell Broadcast ou SMS segmentados. Uma mensagem como “Moradores da Rua da Alfândega: a água chega à 01h00. Façam uma mala de emergência e preparem os bens essenciais.” é o que realmente salva vidas.
– O limite do ecrã: Como profissional de marketing, sei que a estratégia digital não resolve tudo. A nossa realidade demográfica diz-nos que quem vive nas zonas de maior risco é, muitas vezes, uma população envelhecida e sem smartphone. O digital é o cérebro que coordena os meios de socorro, mas o toque final tem de ser físico. A internet nunca vai substituir o bater à porta ou as sirenes da aldeia; apenas as complementa.
O mapa constrói-se na calmaria
O lobo já percebemos que vai continuar a descer à aldeia. Com as visíveis alterações climáticas, a questão já não é se a próxima cheia vai chegar, mas como seremos ouvidos quando a água começar a subir.
A comunicação de crise não se improvisa com a água pelos joelhos; prepara-se nos dias de sol. A verdade é que, como estratega digital, sei que já temos a tecnologia e os canais certos para informar a população a tempo. O problema nunca é a falta de meios; é a falta de planeamento.
As Câmaras Municipais, a Proteção Civil e as entidades públicas têm hoje a oportunidade de deixar de emitir ruído para se assumirem como verdadeiras âncoras de confiança. Para que isso aconteça, basta que, antes de a primeira gota cair, alguém já tenha desenhado o mapa da comunicação.
Artigo escrito por Mário Almeida