O apoio ao cliente é uma das variáveis críticas do Marketing, sobretudo quando falamos em retenção. Penso que esta afirmação seja consensual, desde o CEO até ao consumidor final. Todos já tivemos experiências boas, menos boas e até terríveis. Estas experiências podem determinar a escolha por uma determinada empresa em detrimento de outra. É justo dizer que as organizações que apostam num apoio ao cliente sério e competente têm uma vantagem competitiva sobre as demais.
A Inteligência Artificial (IA) veio para ficar, e restam poucas dúvidas disso. É inegável a sua utilidade em diversas áreas empresariais, nomeadamente no processo produtivo. A otimização de recursos através da sua capacidade de análise é extraordinária, comparativamente com os meios humanos e até com outras ferramentas tecnológicas convencionais. Sou, logicamente, adepto desta ferramenta.
No entanto, temos vindo a assistir à disseminação da IA no apoio ao cliente. À primeira vista, a utilização da IA como forma de triagem parece uma vantagem para as empresas, ao substituir recursos humanos. Mas, na prática, o que muitas vezes acontece é que o cliente perde tempo em interações pouco eficazes. Sei que muitos sistemas ainda estão em fase de testes e acredito que irão melhorar. Contudo, não posso deixar de sublinhar os efeitos negativos que estes modelos ainda deixam nos consumidores. Esta semana, tive uma experiência que comprovou isto mesmo.
Surgiu a necessidade de marcar uma consulta médica de uma especialidade que não importa revelar. Após ter consultado a minha mãe sobre médicos de referência, fiquei com dois nomes que operam em clínicas diferentes. Após a habitual pesquisa prévia, entrei em contacto. Na clínica A, tinha um assistente virtual que me dava várias opções de escolha, começando pela especialidade. Após escolher, sugeria-me um médico que não era o que eu procurava e até propunha a data mais próxima disponível. Nenhuma opção me permitia falar com uma pessoa. Já para não falar da irritação causada ao ter de repetir várias vezes o motivo do contacto. Após alguns minutos de tentativas frustradas, desisti.
Na outra clínica, após ter selecionado a opção desejada, fui atendido por uma colaboradora. Bastante simpática, por sinal. Perguntei-lhe pela médica em questão, informou-me da disponibilidade e marquei a consulta. Claro que tive de aguardar um pouco pelos habituais atrasos informáticos, mas, se não fosse assim, nem seria a mesma experiência.
Este é apenas um exemplo simples de como o atendimento ao cliente através da IA ainda é falível. Haverá muitos mais. Por mais digital que seja o consumidor, não acredito que prefira um assistente virtual em vez de uma pessoa real. A digitalização destes processos, quando mal aplicada, acaba por ser prejudicial até à conversão.
E os dados confirmam esta perceção: vários estudos demonstram as limitações da IA no atendimento ao cliente. Um inquérito realizado a 1 500 utilizadores revelou que o índice médio de satisfação com chatbots é de 3,9 em 5, contra 4,5 em 5 com agentes humanos, sendo que os humanos resolvem 85% dos casos, enquanto os chatbots ficam-se pelos 72%. Noutra pesquisa, 93% dos consumidores afirmaram preferir interagir com pessoas reais, sobretudo em situações mais complexas.
O mais preocupante é o impacto direto no negócio: 70% dos clientes dizem que abandonariam uma marca após uma má experiência com IA, e cerca de 57% chegaram a desistir de uma compra por não conseguirem ultrapassar barreiras impostas por chatbots. Estudos académicos recentes confirmam ainda que a falta de empatia é um fator determinante para a insatisfação — algo que nenhuma máquina, por mais evoluída que seja, consegue replicar de forma natural.
A inteligência artificial é, sem dúvida, uma ferramenta poderosa e indispensável em várias áreas, mas no apoio ao cliente a sua aplicação deve ser cautelosa. As empresas que abdicam do contacto humano em nome da eficiência correm o risco de perder aquilo que mais importa: a confiança do cliente. Na minha perspetiva, a tecnologia deve servir de apoio, nunca de substituto. No final do dia, é a empatia, a escuta ativa e a proximidade humana que constroem relações duradouras — e isso nenhuma IA, por mais sofisticada que seja, poderá oferecer. Inteligência Artificial no Apoio ao Cliente? Não, obrigado.
Artigo escrito por Mário Almeida